Fundada en 2009, Hire Live Support (HLS) es una empresa privada que ofrece soluciones de BPO (Business Process Outsourcing o Subcontratación de Procesos de Negocios) y comercio electrónico en todo el mundo, con sus raíces en los Estados Unidos y Pakistán.
“El equipo de Hire Live Support procesa más de un millón de interacciones con clientes cada año a través de chat en vivo, llamadas entrantes y salientes, correos electrónicos, etc. Además de la atención al cliente, la empresa también ofrece servicios como marketing digital, desarrollo web, gestión de redes sociales, redacción de contenidos, diseño gráfico y otros”, explica Sam Davis, Director Operativo de HLS.
Hace casi un año, la empresa decidió empezar a utilizar un software de registro de tiempo para mejorar la productividad de los empleados y optimizar la asignación de recursos. Tras probar varias opciones, se decidieron por DeskTime.
“DeskTime era más conveniente que otras soluciones que probamos. Instalamos la aplicación y notamos de inmediato que la función de informes es excelente y se adapta a nuestras necesidades”.
La razón por la que Hire Live Support decidió comenzar a registrar el tiempo de sus empleados fue simple: notaron que el equipo podía ser más eficiente y que los recursos humanos no se estaban aprovechando al máximo. Por ejemplo, algunos empleados tomaban descansos prolongados y había otras actividades improductivas durante las horas de trabajo.
“Implementamos un sistema de control de tiempo y definimos una política interna: si tienes un turno de ocho horas, debes tener al menos siete horas de tiempo productivo”, nos cuenta Sam.
La empresa vio resultados de inmediato. Según Sam, las personas se volvieron más eficientes y comenzaron a administrar mejor su tiempo.
“Cuando introdujimos DeskTime, algunas personas, por supuesto, no estaban contentas”, dice Sam, señalando que la dirección manejó bien la situación. En Hire Live Support, DeskTime se utiliza ahora para gestionar el sistema de bonificaciones y evaluaciones de la empresa. Es decir, los empleados que utilizan su tiempo en el escritorio de manera productiva obtienen bonos y reciben mejores evaluaciones.
“Hay personas que trabajan duro y decidimos recompensarlas con dinero extra. Cuando otros empleados notaron eso, comenzaron a seguir el ejemplo. Desde la perspectiva de la empresa, obtuvimos los resultados que queríamos”, afirma Sam.
La productividad de la empresa ha aumentado enormemente, según las observaciones de Sam:
“Solíamos tener a diez personas gestionando un proyecto. Después de introducir DeskTime, necesitamos a ocho personas para hacer la misma cantidad de trabajo”.
Esto representa un aumento del 20% en la eficiencia. Con la ayuda de DeskTime, Hire Live Support ha podido aprovechar mejor los recursos humanos o, como dice Sam, ahora obtienen el máximo rendimiento del equipo.
Además de mejorar significativamente la productividad del equipo, el registro del tiempo también ha ayudado a la empresa a notar otros aspectos que deben mejorarse.
“Tras analizar los informes de DeskTime, notamos que nuestro equipo de atención al cliente pasa mucho tiempo en nuestro sistema ERP. Después de hablar con el equipo, nos dimos cuenta de que el sistema es complicado y difícil de usar. Presentamos esto a la dirección, que estuvo de acuerdo en que necesitamos hacerlo más amigable para el empleado”.
Finalmente, al preguntarle a quién sugeriría usar DeskTime, Sam responde:
“El control del tiempo es realmente útil para empresas que tienen personal trabajando en estaciones de trabajo, como centros de llamadas (Call Centers) y otros trabajos relacionados con la tecnología”.
Luego, Sam añade:
“Recomiendo encarecidamente utilizar el control de tiempo no solo para calcular la nómina, sino también para implementar nuevas políticas que promuevan la productividad.
Explíquele a su equipo que no perderán dinero porque una empresa implemente un software de registro de tiempo; esa es una impresión errónea. En su lugar, muéstreles que si alcanzan sus objetivos, pueden ganar dinero extra”.
